服务业的业绩评价模型

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服务业的产出很难计量，往往要服务提供过后很久才能了解。为了解决服务业的业绩评价问题，费茨格雷德等于1996年提出了积木法，包括业绩维度、业绩标准和奖励三方面的内容。业绩标准应当体现所有权、可实现性和权益的要求，奖励应当明确，具有激励作用和可控制性。　　■业绩维度　　■业绩维度分为六个方面的业绩：竞争业绩、财务业绩、服务质量、弹性、资源利用效率和创新。竞争、财务业绩与制造业相差无几，以下对其他几个方面进一步说明。　　√弹性　　·弹性反映企业以适当的速度，按顾客要求做出反应，并对顾客需求变化进行调整的能力。　　·影响企业弹性反应能力的要素，包括系统和人员。　　√质量业绩　　·对于所有组织，检查并监督服务流程的投入是很重要的。服务质量高表明影响服务质量的所有要素都满足顾客需求。服务质量的十二要素包括可靠性、反应性、美观、整洁、舒适、友好、沟通、礼貌、胜任、取得方式、可取得性和安全性。　　·一般设立目标值，追踪质量目标改变的成本，并将奖励与质量业绩挂钩。　　√资源利用效率　　·反映资源使用的效率，一般可以用生产率来计量，如单位时间完成的业务量、可以向顾客收费的时间。　　√创新　　·创新流程，则可以通过设计新服务的成本、速度、流程的有效性来体现。例如，旅游公司开发新旅游线路的时间、成本、创新程度等。具体指标可以包括研究开发支出、新业务占总业务的百分比、发现需求到向市场推出新服务的时间间隔。

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